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好順佳集團
2022-06-10 13:41:35
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酒店的VIP服務，應該做到這一點!!(個人經驗)
彭老師于1月6日飛抵武漢，并于1月7日應邀參加中青旅山水酒店集團年度酒店系統營銷—策略、方法與工具內訓。
飛機一落地，武漢山水富麗華酒店培訓經理吳佳就拿著粉色接機卡和我溝通，讓我在出口接機。接我到了地下停車場，剛上車，吳經理遞給我一條熱毛巾，然后準備好[熱]礦泉水、干果和一點水果。(謝謝關注)
在車上，吳經理告訴我，房間已經安排好了，我只需要身份證。當我到達酒店時，吳經理提前準備了兩張房卡(彭老師需要兩張房卡)，酒店禮賓員幫我把行李送到了房間。
到了房間，我發現有幾件事需要向酒店學習:
沒有密碼的無線,有三種牙膏在浴室里,我沒想到一個陶瓷芳香療法在角落里的浴室柜臺,房間里有4瓶礦泉水(礦泉水和水果在電梯里在地板上),我喜歡茶具,床睡起來很舒服(個人經驗)，淋浴也很大。晚上，酒店的大姐會送牛奶、零食和小禮物。
特別是當我1月8日早上離開酒店的時候，因為沒有早餐，酒店為我準備了早餐。到了機場，打開一看:小米粥、小饅頭、青菜、沙拉、酸奶、水果和一瓶熱礦泉水。(彭老師吃素食)
至少彭于晏有這樣的感受:
1、只要用心，服務就能做好;
2、了解客人的需求，尤其是特殊的喜好和習慣，及時合理的滿足需求才是良好的服務;
3、要做好服務，首先要提高服務意識，然后才會執行，最后才會提高服務效果;
4、酒店有必要對老客人和重要客人做【標簽和畫像】(內部、外部和消費屬性)，然后提供【不一樣的】服務;
5. 制定靈活的服務SOP并堅持執行培訓及督導，培養服務習慣;
6、要贏得退貨購買的客人一定要有“用心”的服務。
有的酒店朋友可能會說，彭老師的經歷只是一個案例，并不能代表酒店整體的服務水平;但我們可以捫心自問，你們酒店每年有多少個【案例】?你能走多遠?問題是我們能從中學到什么?我們能從中學到什么?如何從現象看武漢山水富麗華酒店背后的服務理念和管理理念。
彭于晏曾說:內容可以模仿，【靈魂】很難復制。
武漢山水富麗華酒店是YTS山水酒店集團旗下的中高端品牌。讓我印象最深刻的不僅僅是上面提到的“一點一滴”，還有山水酒店集團高層和核心管理團隊強大的“學習能力”(培訓到下午6:45)，以及他們不斷攀登新高峰的進取精神。為更多人提供愉悅的酒店體驗，讓更多人分享品質生活的使命。
景觀,溫暖!
下次再去武漢，我一定會預定武漢山水富麗華酒店，讓每一次入住的美好回憶重新上演。
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